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ESTADO IGNORA O CIDADÃO E MANTÉM POLÍTICAS PÚBLICAS IRREAIS

Trânsito é 1 dos exemplos

No início deste ano, o semáforo de pedestres utilizado por meus filhos na ida para a escola, na capital paulista, queimou. Entre registrar o pedido de reparo no site da prefeitura e conseguir que o serviço finalmente fosse prestado corretamente, foram quase 2 meses de muita provação.

Um período em que dezenas de pais como eu ficaram com o coração na mão, pois, como sabemos, muita gente se transforma em assassino em potencial quando está atrás de um volante ou de um guidão de motocicleta.

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Ironicamente, quando o semáforo para automóveis no mesmo cruzamento pifou por causa da chuva, ele foi consertado em menos de 24 horas.

Para ser justo, sem acesso aos dados não é possível afirmar que a minha experiência nesse caso seja representativa. Porém, o pedestre que faz uso das ruas nas grandes cidades brasileiras certamente sabe qual é a prioridade de fato das gestões municipais. Eles, os todo-poderosos veículos motorizados.

Não é de espantar que, em São Paulo, idosos sejam a vítima mais frequente de um ecossistema viário que cobra o preço de sua crueldade em sangue – a média tem sido de mais de uma vida por dia perdida em atropelamentos.

Nada mais emblemático do que a existência de uma CET – companhia de engenharia de tráfego e a inexistência de uma CEP – companhia de experiência do pedestre.

Ressalte-se que a mesma brutalidade atinge outros papéis assumidos pelo cidadão no seu relacionamento com as cidades, como o de ciclista, paciente em hospital ou mãe à espera de creches inexistentes. Como mudar esse quadro?

É possível aplicar à experiência do cidadão as mesmas ideias desenvolvidas em um campo do conhecimento que só cresce ano a ano, o estudo da experiência do consumidor.

Nesse campo, utilizam-se conceitos como pontos de contato, jornadas (por exemplo: cancelar um serviço) e tempo de resposta para desenhar experiências ótimas que aumentem a satisfação das pessoas.

Por que não se usa o mesmo conhecimento para criar experiências minimamente adequadas em hospitais públicos, travessia de pedestres, campanhas de vacinação, atendimento em delegacias de polícia e relacionamento com as centrais de atendimento ao cidadão?

Uma das principais razões pelas quais esse conhecimento não é aplicado no setor público é que o conceito de experiência do cidadão não faz parte dos modelos mentais dos gestores e formadores de opinião. Na prática, é como se não existisse.

Isso porque a administração de qualquer organização exige o manejo concomitante do que eu chamo de “lentes de gestão”. Lentes são como óculos de realidade virtual: permitem enxergar algo aparentemente inexistente.

Se o gestor público não incorpora a seus modelos mentais a lente da experiência do cidadão, essa realidade para ele não existirá. Há muitos anos, por exemplo, ninguém falava em transparência na gestão pública. A lente permite interpretar a realidade e guiar a ação.

Gosto de dizer que todos vivemos em uma espécie de realidade paralela, criada por meio de nossos modelos mentais. Modelos que não são oxigenados, isto é, que não se atualizam com o avanço do conhecimento e não são testados empiricamente, perdem o contato com a realidade e produzem resultados ruins.

O ponto é que a lente da experiência do cidadão, em conjunto com o emprego concomitante de lentes como a da vulnerabilidade (que permite identificar os segmentos da população e os papeis sociais mais frágeis), tem potencial para redesenhar radicalmente o relacionamento do Estado com aqueles a quem ele deve servir, a um custo relativamente pequeno.

Muito sofrimento gratuito pode ser evitado, com ganho em qualidade de vida para a população.

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Autores

Hamilton Carvalho

Hamilton Carvalho

Hamilton Carvalho, 45 anos, estuda comportamento humano e sistemas sociais complexos. É doutorando em Administração pela FEA-USP, mestre em Administração pela mesma instituição, membro da System Dynamics Society e da Behavioral Science & Policy Association..

nota do editor: os textos, fotos, vídeos, tabelas e outros materiais iconográficos publicados no espaço “opinião” não refletem necessariamente o pensamento do Poder360, sendo de total responsabilidade do(s) autor(es) as informações, juízos de valor e conceitos divulgados.

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farnesio

farnesio

Petrolinense/Juazeirense de Arapiraca-Alagoas, é radialista com passagens pelas Rádios Jornal do Comércio de Garanhuns e Petrolina, Novo Nordeste de Arapiraca, Emissora Rural, Grande Rio AM e FM de Petrolina, Radio Cidade, Nova Indy e atualmente é âncora do Programa Bastidores da Notícia na Rádio Tropical SAT/FM de Juazeiro e editor do BlogQSP.